Правила коммуникации в команде: зачем нужен документ, который важнее должностных инструкций

В каждой организации должна быть система и структура — но чаще всего руководители выстраивают систему в процессах и забывают выстроить систему отношений между людьми. И тогда любой, даже самый продуманный операционный процесс перестаёт работать: он держится на людях, а не на бумаге.

Регламент процессов — не то же самое, что правила общения

В моей школе управления коммуникацией «ТОП 10» есть регламенты и должностные инструкции, как и в любой компании. Но ключевой документ для команды — другой: правила коммуникации внутри коллектива и во внешнем контуре, с клиентами и партнёрами.

Каждый новый член команды в период адаптации обязан изучить и внедрить в работу правила межличностного общения. Это решает сразу несколько задач:

• сохраняет позитивную рабочую среду — среду, в которой хочется остаться;
• повышает эффективность работы, потому что в команде есть корректная обратная связь и возможность быть услышанным.

И это только часть эффекта, который даёт документ с прописанными правилами общения.

Цена молчания о правилах общения — не только атмосфера, но и деньги: разбор о том, почему сотрудники уходят через три месяца, называет некорректную обратную связь и токсичную коммуникацию в числе главных причин ранних увольнений — то есть именно тех нарушений, за которые в «ТОП 10» предусмотрены санкции.

За серьёзные коммуникативные ошибки — санкции

Если не выстроить эту систему, коллектив рано или поздно начинает разрушаться — из-за лишних эмоций, склок и другого некорректного, негативного речевого поведения. Поэтому за серьёзные коммуникативные нарушения в «ТОП 10» предусмотрены санкции.

Я давно замечаю у руководителей растущий запрос именно на коммуникативные навыки команды — и это правильный тренд. При прочих равных развивать компанию будет не тот сотрудник, у которого выше формальные компетенции, а тот, кто умеет выстраивать долгосрочные и позитивные отношения — и внутри коллектива, и во внешнем контуре. Часто из-за одного, а тем более двух и более «токсичных» коллег портится не только рабочая атмосфера — начинают уходить клиенты, партнёры, подрядчики.

В своей команде я стараюсь сформировать коллектив, где нет места сплетням, интригам и закулисным «расследованиям». Если кто-то узнаёт о сплетнях или о том, что один сотрудник подставил другого, — это сразу пресекается: такое поведение вне правил. Как руководитель я всегда на стороне тех сотрудников, которые ведут прозрачную и позитивную коммуникацию — при этом исхожу из того, что каждый в команде и так профессионал.

Чему учить сотрудников, если не только продукту

Руководителям я рекомендую обращать внимание не только на профессиональное обучение, но и на психологию общения — умение выстраивать отношения. Формат может быть разным: текстовые методички, курсы в записи, но лучше всего работает живое корпоративное обучение.

Самая частая проблема в коммуникации — эмоции, точнее неумение ими управлять. Управлять ими помогают конкретные инструменты: интонация и голос, жесты, правильно выстроенная обратная связь, мотивационная риторика. Не только KPI, но и слова, форма подачи информации имеют значение для того, как чувствует себя команда.

Это работает и в обратную сторону — то, как сотрудники говорят о компании вовне, начинается с внутренних правил общения. Разбор того, как строить отношения с сотрудниками, чтобы они становились амбассадорами бренда, показывает: без прозрачных внутренних принципов общения амбассадорство остаётся случайным, а не системным результатом.

Руководитель — главный ориентир для команды

Команда всегда считывает, как общаются коллеги и как общается руководитель. Особенно важна риторика первого лица: насколько он надёжен, как говорит, как себя преподносит. Даже внешний вид руководителя может повлиять на мотивацию сотрудников — команда бессознательно ориентируется на то, что видит на самом верху.

Правила коммуникации — это не про вежливость ради вежливости. Это управленческий инструмент, который напрямую защищает атмосферу в команде, эффективность работы и отношения с клиентами и партнёрами — не менее важный, чем должностная инструкция.